.

Als je klaagt ben je een terrorist!

 

boze klachtKlachten, klagen, miepen en zeuren. Wie heeft er geen hekel aan? Van gedoe, tijdverslindend en van confronterend tot starheid, iedereen heeft er wel zo zijn of haar idee over.

Een klacht wordt vaak niet meteen gezien als zinvol. Dat is jammer want klachten bieden veel mogelijkheden tot het verbeteren van je gedrag, activiteiten en uitingen.

Dat heeft zeker wat te maken met de manier waarop klachten meestal worden uitgesproken. En ook daar liggen gemiste kansen, want handig uitgesproken klachten kunnen de ontvanger veel houvast geven.

Een typische oplossing is een klacht zien als een zinvolle, waardevolle aanvulling op wat je doet. Op je manier van werken, je gedrag of je uitingen. Op het product dat je maakt of levert. Belangrijk is dan wel een klacht niet af te doen als gezeur of gedoe of, zoals ik van de week hoorde, als een terroristische daad. Zo sprak de onderdirecteur van een drinkwatervoorziening in Mount Pleasant, Tennessee (VS) haar klanten toe. Plezant stadje, dus!

Klachten en klagerij wordt vaak gezien als lastig en tijdrovend. Jammer, want heel vaak is het de bedoeling van de klager om jou of je organisatie te behoeden voor een volgende misstap. Of het is bedekte waarschuwing; “Als je niet naar me luister ben ik geen klant of relatie meer van je!”.

Natuurlijk maakt de toon van de muziek, ook bij klachten, veel uit. Klachten worden soms ongenuanceerd en eenzijdig gebracht. We worden veelal aangespoord door de media, familie of adviseurs om ‘hoog in te zetten’, ‘het onderste uit de kan te halen’ of ‘het maar eens flink duidelijk te maken’. Met als gevolg dat een klacht soms meer weg heeft van een scheldkanonnade of een directe aanval dan een probleem wat ervaren wordt.

Het helpt als je als klager niet te hard inzet. Zorgen voor reflectie, nieuwsgierigheid en overpeinzing hebben meer effect dan ‘iemand in de hoek duwen’. Een klacht als aanval zorgt voor weinig meer dan ‘hakken in het zand’ en een tegenreactie; “Oh ja, nou, dan zal ik u eens vertellen wat ik van u en uw manier van doen vindt!”

Een aanvalsklacht kost veel. Zo’n klacht kost zowel aangever als ontvanger tijd, energie en misschien nog wel belangrijker, de relatie op korte of langere termijn. Misschien niet zo erg als je toch al niet meer van plan was naar die ene winkel te gaan. Behoorlijk vervelend als het gaat om je collega waar je elke dag mee samenwerkt. Vreselijk, soms met dramatische gevolgen, als het gaat om familie of vrienden.

Verpak je klacht in een positieve wens. Door je klacht positief te verpakken blijft het gesprek prettig, de oren open en de bereidheid tot nadenken en samenwerken aanwezig.

Een zinvolle klacht is een ontvangen klacht. Een klacht waar iemand wat mee kan. De ontvanger wordt als het ware uitgenodigd om na te denken over datgene wat hem of haar aangereikt wordt.

Een klacht ontvangen is ook een kunst. Voor de ontvanger van een klacht is er ook werk aan de winkel. Ongeacht de aard van de klacht en de manier waarop deze wordt geponeerd, kan er iets uitgehaald worden. Het is de kunst om de wens uit de klacht te filteren. “Het gaat er u dus om dat u gezond, veilig en lekker drinkwater krijgt. Vertelt u nog eens wat er naar uw idee niet deugt.”

Een ontvangen klacht ombuigen naar een positieve wens helpt beide kanten. Door ombuigen wordt de klacht gemakkelijker aan te horen voor jou als ontvanger. Het helpt je ook de klacht te horen voor wat ‘ie écht is: een wens tot verandering. De aangever voelt zich gehoord, blijkbaar heb je precies begrepen waar het hem of haar om gaat. Negen van de tien keer is dat het enige wat telt.

In 3 stappen een klacht ombuigen naar een positieve wens. 

  1. Haal het verwijt uit je klacht
  2. Haal je wijsvinger uit je klacht
  3. Spreek uit wat je wenst

Er is een verschil tussen klagen en een klacht. Klagen helpt niet, een goed verwoorde klacht wel. Als klager wordt je gezien als lastpost, tijdrover of energieslurper. Als aangever van een klacht als positieve wens wordt je gezien als waardevol, meedenkend en krachtig.

Succes met je eerstvolgende klacht!

 

Warme groet,

.

PS: Ik zou het leuk vinden om je reactie op dit artikel van je te horen,hieronder kun je je reactie plaatsen. Of deel je reactie met anderen via Facebook, LinkedIn of Twitter

(c) 2013 Michael Schulze, Ad acta mediation, alle rechten voorbehouden.

Je mag dit artikel vrij gebruiken in een tijdschrift, nieuwsbrief of bijvoorbeeld website zolang je dat doet onder vermelding van de onderstaande tekst (inclusief werkende link):  ”Door Michael Schulze, voor het gratis eBook “Hoe versla ik een gorilla?” over het oplossen en voorkomen van conflicten, communicatie en drijfveren én gratis aanmelding voor het tweewekelijkse eZine Mindset met dit artikel ga je naar www.adacta-mediation.nl

Tagged with:
 

Leave a Reply